标准化之电话篇

俄罗斯外贸问题描述及网友解答：
电话篇是一直想要做的一个标准化文件，但是苦于业务员们的口语水平，一直未敢强制推行，随着公司一直推行各个语言部门内部必须用外语交流，他们开始敢说，能说，时机已成熟，所以，打算正式推行。

电子商务给外贸提供了太多的便利，网上聊天，电子邮件都几乎是零成本，大家已经习惯了这种零成本的操作模式，可是，零成本带来了剧烈竞争，眼球争夺过于激烈，我们所获得展示机会就会急剧降低，给客户形成的印象就会急剧减弱，除非你的产品极其有优势，或者价格极其有竞争力。客户看到你的offer就两眼放光，能做到吗？

做不到的话，我们就要寻求其他的方法，去寻求跟客户更加深入了解沟通的机会，无疑，电话是非常好的方式。

准备工作：

1.网络电话或者开通国际长途的固话

这个看个人的经济实力，不差钱的可以拿起固话就打，省点成本的可以用电话软件，我现在用的是nonoh，非常好用，信号非常好，费用也很低。现在我们整个公司的外贸电话都是通过这个软件来进行！

2.FAQ文件

也就是客户常问的问题的汇总表，熟读这个文件可以基本上掌握，基于我们的产品客户常问的问题和答案，这样就不至于一问三不知，给客户造成不专业的印象，能够极大的增强业务员的信心。

具体的操作：

1.问客户要电话或者其他的联系方式。

2.回复邮件，邮件回复后，要马上给客户去电话（如果有时差，可以在客户上班之后打电话）

电话大体内容如下：

Good Morning or Afternoon，may I speak to sb please?

这种电话的基本礼仪一定要有。

如果是手机号码，可以直接说，请问是某某先生吗？可以打扰您一分钟吗？

得到对方的肯定答复后，继续说：

我是某某公司的某某，您来函询问某某产品，我已经将报价发到您的邮箱，请您查收收件箱，如果没有请查看垃圾箱，因为有附件，可能会被当做垃圾邮件。有任何疑问可以直接打电话给我，我们非常期盼跟您的深入沟通和合作。

如果对方说，不好意思我在忙，其实还是要说：

好的，我是某某公司某某，您来函询问某某产品，我已经将报价发到您的邮箱，请您查收。有任何疑问可以直接打电话给我。

如果无人接听，或者对方把电话挂断，我们需要给客户发个短信：

我是某某公司某某，刚刚给您致电，可能您不太方便接听，我已经将你所需要的某产品报价发到您的邮箱，请查收，如果收件箱没有，请查看垃圾箱，因为有附件，有可能会被看做垃圾邮件。

这一通电话的意图很明确，就是给客户一定的印象，这个公司我在联系，而且这个公司的人员英语不错，可以直接打电话沟通很多事项。其实跟很多客户聊过，他们都说，邮件其实很慢，但是打电话到供应商那里，供应商的外贸人员英语实在是不怎么样，没法沟通，所以能够顺畅沟通的就会占到很大的便宜。

3.一天后，再打电话。

很多人害怕这样太频繁，其实是否频繁要看你说什么内容。我有的时候可能当天就会打第二通电话，大体内容如下：

Good morning，我是某某公司的某某，昨天我给您的报价您浏览后，不知道是否有什么疑问？我可以为您现场解答。或者可以说，不知道您是否要对您的配置做出相关的调整，我可以重新为您确认配置单。

如果这个客户真的想买你的产品，你这样问是会给客户很好的印象的，服务周到。

这个不同于国内的电话营销，因为电话营销是碰客户，不知道对方客户是否需要，会让客户觉得是骚扰。

可能客户会提出很多问题，我们当场解决，或者给出一些承诺，同时我们如何答复的一定要记录。挂断电话之后要写一封邮件，把电话中谈及的问题，已经达成的共识的问题都录入到邮件里发过去。

如果客户已经是不冷不热，我们挂断电话也是要追加一封邮件的，内容要视乎我们所提供的产品有哪些特点再强调一下，当然这些点一定是要实实在在的点。不能太笼统。

两通电话下来基本上可以给客户留下一个印象，有这么一家公司在联系我，这家公司的外贸人员英语不错，专业不错，服务不错！

在这一通电话的末尾，我们要留一个引子，例如，我们会试探着询问，你大约什么时候做决定啊，之类，不管客户如何回答，我们可以约定五天之内再通一次电话，进行一些更深层次的协商，以帮助您顺利的最完美的完成你的采购！

4.五天之后，电话跟进

我说的是五天之内双方没有再进行其他的沟通的情况下，如果这五天之内双方沟通频繁，这通电话也就没什么必要了。

这通电话，目标很明确，就是再问客户的采购规划，对我们报价的看法，还有邀请客户来工厂参观，承诺给客户，如果客户可以当场签订订单，可以报销机票。

五天之内如果双方没有进一步的沟通说明了一个很严重的问题，客户可能会对我们的offer存在疑问，如果上一通电话沟通了很多，客户依旧如此，那么说明沟通还需要进一步深入，或者说可能疑问在未谈及的问题上，例如价格。

五天，客户该拿到的信息都已经拿到了，可能正处于比较时期内，这个时候的一通电话，有利于获得客户比较的标准，疑虑的某些方面。

其实打电话的内容不会差距很大：

问候，我是某公司某某，我们一直在沟通关于某某产品的合作问题。不知道您的采购规划现在进展的如何了。我们公司正好有你需要的产品的样机，我邀请你来看一下，我知道您可能在多家供应商之间徘徊，我认为实地考察一下，运行一下，会看得出更明显的差距。

5.客户确认来中国之后，马上打电话

您好，某某先生，首先欢迎您来我们工厂考察，不知道酒店是否需要我们帮忙预定呢？不知道您会在这里呆多少天，行程如何安排，我可以给您一些建议。

按照经验来说，这通电话的效果非常好，客户来到一个陌生的国家是需要有人帮忙搞定一些事情的，而对于我们，可以提前掌握客户的动向，通过客户在中国呆的时间，可以假想一下，客户会参观哪些工厂。

获知客户的具体行程，那天到济南，如何到，那天离开济南，离开济南去哪里，对于我们的接待都非常有帮助。

目的很明确，我们来负责帮客户安排一些事情。

6.客户来前三天，需要打电话。

再次确认航班，确认时间点，如果是我们接机或者接站，一定要获知详细的信息。

再次跟客户确认来我厂的行程，告知对方我们一定会事先安排好，其实就是告诉客户，这一天你必须要来，因为我们准备了。

如果是我们定的酒店，需要重新跟客户确认酒店房间数目，男女的通行情况，等等。

如果不是我们定的酒店，我们更要知道客户酒店的电话，以方便去接客户。

如果客户在中国呆的时间较长，可以提出为客户办理中国的手机卡，这样，我们就不怕失联了。

首先要表达出我们不怕比较这个意思，再一个五天之内没有深入沟通，标明的问题，一定要找到一个切入点再次沟通才行。直接突兀的问，客户未必会说，不如旁敲侧击的邀请，可以得知客户的一些真是想法。

总之上面两通电话一定要实现一个目的，就是获知客户的答题采购时间，例如某些客户可能要几个月之后才会采购，那么中间有一段时间的冷淡期是正常的，如果某些客户就是马上需要采购，还是不冷不热，我们一定要想到我们的报价有很大的问题，当然可能很大的问题是价格问题。

7.客户在中国的几天，我们要经常打电话问候

当然不能太骚扰，可以每天在晚上八九点的时候给客户电话，邀请出来夜宵啊，问问第二天安排，需不需要我们帮忙啊之类。是否有时间在济南周边转悠一下啊之类。

总之不能让客户完全逃离我们的视线，这样就算是有什么变动，我们也可以掌握到。

8.如果客户不能当场签下，客户离开之后，按照既定行程回国之后，第二天要打电话

其实这之前还有一通电话，就是客户看完我们工厂离开之后，却没有离开济南，我们可以选择一天早上的九点左右，再打电话邀请客户来工厂参观：

某某先生，我是某某公司某某，非常感谢您来我们工厂参观。不知道你是否有时间，我想再次邀请您到我们工厂参观，可能上次有些问题，我们没有探讨明白。

不管客户如何答复，这个邀请一定要发出，就如同最近的客户一样，客户在工厂谈完就走了，第二天，我又给客户打电话，邀请来了我们办公室，气氛比较轻松，谈了很多，客户说出了很多疑虑，说出了自己的计划，并且明确告知还需要什么设备，当然也告诉我们给我们下订单这个消息。

如果当场真的签不下，回到他们国家，我们计算着对方落地，一定要马上发短信，希望他在中国过的愉快，让他好好休息，明天我们会打电话跟他探讨一些问题。

第二天打电话过去，确认一下现场问的很多问题，询问是否还有其他的疑问，如果对方需要汇报，那还要问我们还需要准备哪些材料帮助您完成汇报之类。

当然我经常会告诉客户一句话，我们见过一面了，中国有句话，见面就是朋友，不管您是否会从我这采购，都希望你能告诉我一声，免得我一直打电话骚扰您。

前面说过，有几通电话的主要意图是获知对方的采购机会，见面之后肯定还要重新确认这个问题，客户可能会说，回国之后，汇报才可以定，这类客户要接待好，而且一定是给他准备足够多的资料，谈及的问题一定要做好总结，同时给他一份；有的客户能当场定，那么就要拿出足够的优惠幅度，吸引他下订单，想一下，我们辛苦的跟到这一步，因为最后临门一脚丢掉客户，多可惜，所以对待来到公司，且可以当场定的客户，就要坚决拿下！

后期的跟踪其实很大程度上取决于客户在工厂的时候谈了哪些内容，这方面可能后期会写。

这个标准化写的有点乱，因为很难就电话跟踪客户给一个具体的时间点，很大程度上还是要取决于业务员对一个订单的把握，但是可以作为一个参考，尤其是没有经验的业务员。
价格问题还是要多说句，现在的形式，不可能再浑水摸鱼，太透明，所以你的报价或高或低，你肯定是最清楚的，如果你的价格就是偏高，就要想办法去给客户降一下了。

本文来源: JAC外贸实战
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