20 问检测你的客户关系管理

俄罗斯外贸问题描述及网友解答：
外贸业务员的工作像踢足球，一个优秀的球星能经常进球，不是靠自己的突然爆发，也要平日里的刻苦训练，还要场上队友的传接配合、制造机会，才有最后的临门一脚。

做生意也是如此，一个业务员个人能力再强，但是缺少配合，报价报不出来，样品做不出来，大货一直拖延，再好的客户也迟早会跑光的。当这些磨合都完成后，能够整个团队高效作业，那业务员就需要进行下一步工作，就是我们常说的“客户管理”，英文是 CRM，Customer Relationship Management.

在国外，CRM 的研究已经非常完善了，大致分为三块：
– Knowing your customer, his needs, wants and motives
– Appreciate the length, width and depth of the relationship the customer and your organization
– Proper management of all interactions with the customer

可见，开发重要，接单重要，但是更需要总结和思考。对于一个已经成交的客户，建议业务员们花点时间好好做一下功课，自己给自己解答下面这些问题：
1. 这个客户的角色是什么？manufacturer, importer, distributor, wholesaler 还是retailer？
2. 如果非最终零售商，能不能了解客户的渠道和产品销路？
3. 国内同行跟自己的优缺点比较，价格差别？
4. 自己的核心竞争力是什么？
5. 如果同行比自己报价低 3%，客户有没有可能转单？
6. 如果客户下紧急订单，最快可以多少时间交货？是否比同行快？
7. 平时的沟通和邮件往来有没有问题？能不能做得更好？
8. 哪些细节是可以做得更加细腻的？
9. 有没有时常换位思考，帮客户解决问题？
10. 客户订单的属性是什么？属于 seasonal 的？还是 general 的？
11. 什么时候争取翻单？自己手里还有哪些牌可以打？
12. 哪些是自己做得到而同行做不到或者做不好的？
13. 能想出哪些招，和客户共赢？而不是简单的报价和卖东西？
14. 有没有别的项目或产品可以谈谈？
15. 怎样让客户相信自己、进而信任自己？
16. 如果价格没有任何优势，还能打造出哪些差异化？
17. 怎样让客户觉得，跟你合作更加省心？
18. 如果这时 walmart 下张订单过来，是否操作流程跟给这个客户的完全一致？
19. 怎样让客户在同等条件下，优先考虑自己？
20. 如果客户的同行或竞争对手联系上自己，怎么应对？

如果上面的问题都想通了，都有自己的答案和应对策略，那恭喜你，你已经是个专业的业务员了。还没有也没关系，客户能选择你，跟你合作，必然有他的道理，必然你在某些地方跟别人不一样。但千万不要接单接得莫名其妙，丢单也丢得莫名奇妙。

CRM 不是一个简单的事情，千万不要认为做一个客户跟进表，简单的填写一下客户的喜好，订单的数量和公司的利润，就能解决问题了。要注意各种细节，去思考，让自己做得更好，更加突出，这才是竞争之下的真正差异化，才能够对客户做深度开发。

毅冰
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